Промо-код: seo

8 (800) 555 45 04

sales@choco-corp.com

Как мы сначала облажались, а потом исправились

Звонки нашей службы контроля качества в ноябре-декабре 2015 года выявили систематическую проблему. Многие клиенты просто не могли дозвонится до нас. Это касалось и новых клиентов, и клиентов, чьи заказы уже были в работе. Конечно, это многим не понравилось. И для нас не является оправданием сезонная пиковая нагрузка, мы просто не переварили такое количество звонков.

 

 

В первую очередь линия была перегружена звонками клиентов, чьи заказы уже были в работе. Люда заплатили деньги, но не могли понять, что с их заказами. Сами-то заказы были в порядке и исполнялись полностью и в срок. Но многие, не могли этого узнать. Элементарно было сложно уточнить, поступила ли оплата, начато ли изготовление заказа.

 

И вот что мы предприняли, чтобы такое не повторялось:

  • мы сделали автоматические уведомления на электронную почту о статусах прохождения заказа, теперь Вы всегда в курсе, когда запущено изготовление, в какой оно стадии, когда заказ отгружен и уже находится в пути
  • мы заново настроили логику обработки входящих звонков телефонией
  • вызов поступает одновременно всем менджерам отдела продаж, они заинтересованы в выполнении плана и поэтому заинтересованы поднять трубку быстрее остальных
  • если компания ранее обращалась к нам, звонки адресуются личному менеджеру
  • если менеджер нет на рабочем месте и он не отвечает в течение первых 3-х секунд - звонок переадресуется на его мобильный телефон, даже если он на перерыве
  • если в течение 30 секунд менеджер так и не ответил, звонки направляются его руководителю
  • если клиенту никто так и не ответил, руководителю и менеджеру на почту приходит автоматическое письмо о пропущенном звонке и максимум в течение 15 минут кто-то из них перезванивает клиенту
  • если Вы звоните в нерабочее время, вечером или в выходной, то в течение 60 секунд телефония связывает Вас с менеджером. Если он может, он отвечает. Если нет, то Вы можете оставить сообщение на автоответчик. Но в любом случае менеджеру и его руководителю прийдет уведомление о пропущенном звонке. И кто-то из них перезвонит Вам в начале ближайшего рабочего времени

 

В общем, мы реализовали все, что смогли придумать, чтобы наши любимые клиенты получили от работы с нами только самые лучшие положительные эмоции.

 

p.s. Спасибо всем, кто остается с нами и помогает нам каждый день становится лучше!

Оставить комментарий

Комментарии: 0

г.Москва, Проектируемый проезд 5231, д.4

г.Ростов-на-Дону, ул.Доватора, 150/1

тел.: 8 (800) 555 45 04

sales@choco-corp.com

vk.com/choco_corp

instagram.com/choco_corp

facebook.com/chocowithlogo

twitter.com/choco_corp

*cоглашение об обработке персональных данных - прочитать